Serviceoffensive in der Praxis

[silvester31]

Es begab sich gestern am späten Nachmittag, daß ich meinen Jumper zur ersten Inspektion (2 Jahre oder 48000 km) in die Niederlassung brachte.....

Erstmal 15 Minuten am Schreibtisch warten, bis der Annahmemeister seinen vorherigen Auftrag beendet hatte. Offenbar neue Software, mit der er noch offensichtliche Probleme hatte. Aus der Erfahrung der letzten Jahre, habe ich bereits einen Zettel ausgedruckt mit allen zu erledigenden Arbeiten, daß er nicht alles fragen muß und die Hälfte falsch versteht, bzw. ich was vergesse. Hätte ich mir auch sparen können. Zu meinem Entsetzen kam z.B. die Rückfrage, was ich mit ZMS meine. Als er dann alles aufgenommen und ausgedruckt hatte, hatte er den Schreibtisch voll Papier. ca. 12 - 15 Blätter - und das nur für 1 Auto mit Inspektion und HU. Bis er dann raus hatte wo er überall unterschreiben muß und wo ich, verging auch nochmal Zeit.

Dann raus ans Auto. Das Geräusch des ZMS (oder was Anderes aus dem Antrieb) hätte ich ihm vorführen können, der Hof wäre groß genug dazu. Anscheinend kein Bedarf. Dafür intensiv ums Auto, mit dem Schluß : "Naja - der ist ja runherum beschädigt". Er hat dann auf seinem Zettel min. 10 Kreuzchen gemacht, wo das Auto angeblich Macken hat. Ab den Vorderrädern nach hinten nämlich garnichts, vorne ist klar. Ich hab ihn dann gefragt, wo da Beschädigungen sind und er zeigte auf einen hellen Streifen auf der Stoßstange. Ich hab das dann mit der Hand abgewischt und ihn gefragt, ob ein dreckiges Auto dann ein Totalschaden sei....  SOWAS IST KEIN SERVICE ! SONDERN GÄNGELEI DES KUNDEN !

Bis ich dann noch den Leihwagen hatte, war ich ziemlich exakt EINE STUNDE dort. Nur für die Abgabe des Autos.

Bei den Eingaben am PC konnte ich raushören, daß die Werkstatt wohl extremem Druck von Oben (Köln) ausgesetzt ist, bei Ablauf und Umfang der Arbeiten hat offenbar nicht die Werkstatt vor Ort die Entscheidung, was getauscht werden darf, sondern Köln. Tauschen die was, was nicht explizit erwähnt ist, auch wenn nötig, können sie wohl auf den Kosten sitzenbeleiben (Servicevertrag). So geht Werkstatt 2.0  !  Weder der Kunde, noch die Werkstatt sind zufrieden. Hauptsache die Kohle stimmt. Alles andere zählt nicht. SO BEHÄLT MAN KEINE KUNDEN  ! Weder die Werkstatt, noch der Hersteller. Sollte ich nochmal mit dem Wagen in die Werkstatt müssen, werde ich sicher nicht extra in die Niederlassung fahren, sondern einen anderen Vertragshändler bemühen. Ob es dort besser läuft bezweifle ich, aber die Anfaht ist dann wenigstens nur halb soweit.

Bin gespannt, ob noch mehr Klopse sind, wenn ich die Kiste nachher abhole.

LIEBE LEUTE VON CITROEN DEUTSCHLAND IN KÖLN : UM ES WIRKLICH DEUTLICH ZU SAGEN - ICH BIN ECHT ANGEPISST VON DEM SERVICE !  Und das liegt nicht am Personal der NL, sondern an dessen Schulung, Gängelung und Bevormundung durch euch ! Die über 2000 .- € des Servicevertrags machen einen zum Bittsteller und nicht zum bevorzugten Kunden, der ALLES schon im Vorraus berappt und deswegen euch zusätzliche Einnahmen beschert, mit denen ihr fest planen könnt. Es ist ja nicht so, daß ich etwas umsonst möchte, mit dem Servicevertrag ist ja alles von mir bereits bezahlt. Falls das Auto gut zusammengesteckt ist, bezahle ich sogar ca. das 3-fache, was ich sonst über die Laufzeit an Kosten hätte....

 

So - jetzt hab ich mir mal Luft gemacht. Danke für's Lesen.

Bearbeitet 31. August 2017 von silvester31

[Berlingokäufer]

Na, da kannst du ja nur drauf hoffen auch von den "Befragern" angesprochen zu werden:

http://www.kfz-betrieb.vogel.de/kundenzufriedenheitsbefragungen-die-meinungsmacher-a-637328/

Landet alles im Netz

[silvester31]

Gerade Anruf erhalten : Antriebswellensimmering undicht, nicht an Lager. Sowie die Rollen der Schiebetürführung. Auch nicht an Lager. Dazu muß man erklären, daß die NL auf dem ehem. Gelände von Peugeot Deutschland residiert. Platz also in Hülle und Fülle. Sogar eine eigene Werkstatthalle für Nutzfahrzeuge ! Solch platzintensiven Teile wie Simmerrringe und Türrollen sind aber halt Bestellware... morgen soll das Zeug da sein und das Auto abholbereit. Es bleibt spannend.

[Wurzelsepp]

Die dürfen nichts mehr bevorraten. Ist bei anderen Herstellern auch so.

[Schreibtischtäter]

Lager gibt es aber wohl bei keinem Händler mehr.

Ganz ehrlich: Kann ich sogar verstehen, da die Teile ja wirklich häufig am gleichen, spätestens am folgenden Tag geliefert werden.
Logisch, dass man sich da auch für noch so kleine Teile ein eigens Lager anlegt... viel zu teuer.

ABER: Hab ich das wirklich richtig verstanden? Das Ding ist zwei Jahre alt?
Simmerring - keine Ahnung.
Aber Rollen für die Schiebetüren ... nach zwei Jahren Tür auf und Tür zu (also das, wofür sie da sind) sind die hin? Was ist das denn für ein Müll???

[chrissodha]

ist ja wohl  leider wirklich so - Lagerhaltung is nich mehr;   warum auch immer das so ist oder sein muss,  für den Verbraucher ist es ein Ärgernis.   Für mich ist es aber auch ein weiterer Grund weniger,  in die Markenwerkstatt zu geh'n.  Früher hat man oftmals gedacht geh' dahin,  ne freie Werkstatt muss ja immer erst Teile bestellen,  heute müssen das alle,  also kein Pluspunkt mehr für Markenwerkstätten.

Und in meiner freien Werkstatt hat das selbst für meine exotischen Citroëns bislang fast immer so gut geklappt - wenn ich das Auto morgens bringe - das die bestellten Teile am NAchmittag geliefrt werden und oft noch eingebaut.  Auch hab ich die Wahl zwischen no-name produkten und Erstausrüsterqualität wobei auch letztere meist deutlich preiswerter sind als die Teile in der Markenwerkstatt.

Insgesamt - keine schöne Entwicklung !

[silvester31]

vor 42 Minuten, Schreibtischtäter sagte:

ABER: Hab ich das wirklich richtig verstanden? Das Ding ist zwei Jahre alt?

Simmerring - keine Ahnung.
Aber Rollen für die Schiebetüren ... nach zwei Jahren Tür auf und Tür zu (also das, wofür sie da sind) sind die hin? Was ist das denn für ein Müll???

36000 km. Hat doch lange gehalten.... Zudem ist das Auto bei mir nicht der typische Handwerkerwagen, der täglich mehrfach auf-und-zu gemacht wird. i.d.R. vielleicht 5 - 8 x am Tag und das aber auch nur 3 -4 Tage die Woche.

Eventuell schlockern sich die Dinger aber auch nur einfach bei normaler Fahrt kaputt. Unsere Straßen sind ja nicht sooo vorteilhaft.

[Gast munich_carlo]

vor 2 Stunden, Schreibtischtäter sagte:

ABER: Hab ich das wirklich richtig verstanden? Das Ding ist zwei Jahre alt?

Irgendwie ist das für mich alles unlogisch. Lt. EP erste Inspektion nach 48.000km, dafür aber neue HU nach schon 2 Jahren? Ich ging immer davon aus, dass Neuwagen nach 3 Jahren zur HU müssen.

[bx-basis]

LKW müssen 2 Jahre nach EZ zur HU, Inspektion ist unabhängig von der Laufleistung nach spätestens 2 Jahren durchzuführen.

[CX Fahrer]

vor 5 Stunden, chrissodha sagte:

ist ja wohl  leider wirklich so - Lagerhaltung is nich mehr;   warum auch immer das so ist oder sein muss,  für den Verbraucher ist es ein Ärgernis.   Für mich ist es aber auch ein weiterer Grund weniger,  in die Markenwerkstatt zu geh'n.  

Das ist mit ein Grund warum ich Selbstständig bin, da bestimme ich was ich im Lager habe. Morgen werde ich mal wieder bestellen und zwar nicht das was mir mein System an Bedarf ausspukt, sondern das was mir mein Bauchgefühl sagt  

[Ehrwuerden]

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Bearbeitet 28. Oktober 2019 von Ehrwuerden

[bx-basis]

Dass ein absolutes Standardteil wie ein Antriebswellensimmerring nicht am Lager ist dafür habe ich kein Verständnis. Habe selber jahrelang unter anderem das Ersatzteillager betreut in dem kleinen Autohaus wo ich beschäftigt war, so etwas war da immer vorrätig. Die Laufrollen für die Tür muß man nicht unbedingt vorhalten, es sei denn man hat eine größere Anzahl Jumper im Kundenstamm, dann sollte man auch so etwas immer im Regal liegen haben wenn mal einer mit klemmender Schiebetür um die Ecke kommt. Die Qualität dieser Dinger war noch nie sonderlich gut, hat sich beim aktuellen Modell scheinbar auch nicht gebessert...

[Gast munich_carlo]

vor 11 Stunden, bx-basis sagte:

LKW müssen 2 Jahre nach EZ zur HU, Inspektion ist unabhängig von der Laufleistung nach spätestens 2 Jahren durchzuführen.

Danke für die Aufklärung, wieder etwas dazugelernt!

[Ehrwuerden]

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Bearbeitet 28. Oktober 2019 von Ehrwuerden

[bx-basis]

Bei PSA-Getrieben kommen undichte Simmerringe gelegentlich vor. Ich fand es seinerzeit durchaus sinnvoll von den wenigen Versionen die es gab jeweils 2-3 Stück vorrätig zu haben, das hat manchem Kunden einen Tag Wartezeit erspart...

[CX Fahrer]

Da es sich hier um eine Niederlassung handelt die sicher mhr als einen Jumper in der Kundschaft hat ist sehr dürftig. Diese Autos gehören meist Leuten die nicht Tagelang auf Teile warten können sondern ihr Geld mit diesen Schüsseln verdienen müssen.

[silvester31]

vor 38 Minuten, CX Fahrer sagte:

Da es sich hier um eine Niederlassung handelt die sicher mhr als einen Jumper in der Kundschaft hat ist sehr dürftig. Diese Autos gehören meist Leuten die nicht Tagelang auf Teile warten können sondern ihr Geld mit diesen Schüsseln verdienen müssen.

Richtig. Und ob es nun billiger ist den Simmerring oder selbst ein Teil für 10.- € an Lager zu haben - zumindest diese doch eigentlich Verschleißteile (ein Kurierdienst fährt auch locker 100.000 km / Jahr) oder dem Kunden einen Jumper L3H2 einen weiteren Tag zu überlassen, sei mal dahingestellt. Die Autovermietung ist nämlich ne eigene Abteilung, die Rechnungen an die Werkstatt schreibt.

Und die NL hat alleine, was ich gesehen habe gleichzeitig ca. 6 Jumper von Kunden auf dem Hof stehen und wahrscheinlich nochmal soviele in der Halle. Also könnte man da schon die gängigsten Teile. um die Kiste am Laufen zu halten, bevorraten. Mal sehen, ob ich ihn nachher wiederbekomme. Sonst bin ich dann nämlich in Urlaub.....

[ACCM Gerhard Trosien]

Ohne die Lagerhaltung, wie sie in den 1970ern noch üblich war, übrigens auf Kosten der Werkstattbesitzer, gäbe es heute keine NOS-Teile für die Autos aus der Zeit.
Es gab Werkstattbesitzer, die betrachteten es als Zumutung für ihre Kunden, auf Teile warten zu müssen...

[chrissodha]

ich kann verstehen und versuche es 'gut' und richtig zu finden,  das eine Werkstatt angesichts der Fülle an Teilen / Modellen nicht alles auf Lager hat.  Moderne Zeiten,  damit müssen wir wohl einfach leben (und damit,  das zig-tausende LKW und Sprinter täglich im Weg rumstehen weil sie die mangelnde Lagerhaltung kompensieren müssen);

Aber Teile,  die typischerweise bei einer Inspektion anfallen oder auch Teile,  die bekanntermaßen auf Basis einer Rückrufaktion gewechselt werden müssen - das würde ich schon erwarten.  Aber Citroën bringt nicht mal das fertig..........und das geht gar nicht.

Bearbeitet 1. September 2017 von chrissodha

[CX Fahrer]

Ja da kommt Auch hinzu dass es eben fasst keine Standardisierung mehr gibt. Obwohl es heute kein Problem wäre die Standardisierung weiter auszubauen reicht teilweise nicht Mal mehr die Fahrgestellenummer um Bermesbeläge zu bestellen. Das führt dazu dass es immer schwieriger die gängigen Teile am Lager zu haben aber es entschuldigt nicht dass man sie nicht hat.

[bx-basis]

Na ja, die angesprochenen Simmerringe sind bei PSA modellübergreifend in nur wenigen Varianten verbaut, da kann man schon erwarten dass die alle vorrätig sind. Speziell bei einer NL die sich auch um Gewerbekunden mit Transportern kümmert würde ich einen gewissen Lagerbastand für derart typische Teile (Simmerring, Laufrolle Schiebetür) erwarten. Mein früherer Ausbildungsbetrieb hatte seinerzeit mehrere Pflegedienste mit Saxos in der Kundschaft, da waren sogar fertig lackierte Stoßfänger vorrätig...

[uwe.v11]

Ihr sollt neue Autos kaufen!

das mit der nicht bevorratung ist bei der Modell Vielfalt ok. 

Per Express am nächsten Tag da. 

Das Problem ist doch dass die Teile ja nichtmal im Zentrallager vorrätig sind. 

Wie oft höre ich"Rückstand"

noch schlimmer, nicht mehr lieferbar. 

Jetzt geht das schon beim C8 los und für XM gibt es fast nix mehr. Und C5 en I und II auch nicht..

uwe 

[silvester31]

Soderle........ hab meinen Jumper wieder. Sagen wir - als Teaser - mal so : Sie haben sich nicht mit Ruhm bekleckert.

Werde mal nachher, oder morgen die Abholprozedur schildern.

[Wurzelsepp]

Ich hab da auch immer Probleme, denn ich hab nichts wo nach ich mich richten könnte. Normal wäre mindestens eine Lagerbereinigung jeder gängigen Artikelgruppe pro Jahr. Ich schaffe es aber nur alle 2 Jahre und in dieser Zeit tut sich viel.Dann kommt noch dazu, wir können uns nicht nach den Listen die unseren Lieferanten natürlich zur Verfügung stehen richten, da es hier sehr viele große Firmen gibt die jede Menge neue Autos haben, diese fahren aber zum Großteil nicht hier und sind auch so neu, da fällt in den ersten Jahren nichts an. Werden ja eh noch in der Markenwerkstatt versorgt.

So steh ich also da und muß einigen Kunden auch sagen, heute nachmittag oder morgen früh, wenn sie eigentlich sofort die Teile haben wollten. Es ist aber auch nicht mehr machbar, denn alleine Bremsen sind mittlerweile nur noch ein undurchschaubarer Riesenberg. Für jede Motorisierung andere Bremsen und nicht nur die Beläge, natürlich auch noch andere Scheiben und noch mal andere Warnkontakte, Bremssättel, Bremsschläuche usw. 

Allerdings haben wir einen Teilehandel für alle Hersteller, da ist es noch mal anders. Ich kann mir aber eine Markenwerkstatt ohne ein richtiges Lager, wie es vor 10-20 Jahren noch war, einfach nicht vorstellen. Das bremst doch die Werkstatt total aus und ergibt ein m.M. unnötiges Chaos. Außerdem sind für mich die ganzen Belieferungsfahrten auch kein ökoligisch vernünftiges Argument.

Bearbeitet 1. September 2017 von Wurzelsepp

[CX Fahrer]

das ist doch genau das was ich schrieb. Unnötige Vielfalt. Wenn ich alleine die Zeit rechne ein Auto in/aus der Halle zu fahren und das wohl täglich mehrfach weil keine Teile da sind, da kann ich ein paar Simmerringe ins Lager legen selbst wenn die dann mal ein paar Wochen liegen.

Uwe, hier geht es um ein 2 Jahre altes Fahrzeug nicht um einen XM oder C5-I. Bei diesen Fahrzeugen kann man nicht erwarten das alles im Lager ist. Jeder Unternehmer muss wirtschaftlich denken. ABER bei Fahrzeugen wie Jumpers MUSS alles um diese Dinger am Leben zu erhalten im Lager sein. Ich kenne eine winzige Fiat Werkstatt der hat geau auf diese Art seine Werkstatt vom 2-Mannbetrieb auf 12 Mann aufgebaut: Service für Ducatos. Die wurden und werden Freitagsabends auf den Hof gestellt und Samstag Abend oder Sonntags wieder abgeholt. Der hat soviele Kurierdienste in der Kundschaft dass sein Lagerbestand wahrscheinlich den von Citroen Deutschland übersteigt.