Vergleich Kundenbetreuung Citroen - Renault

[nsu-mike]

Seit Februar habe ich nach 15 Jahren Citroen (Xantia, 2 x XM, C5 I und C5 III ) einen Renault Laguna in der Topausstattung "Initiale". Gekauft im Februar 2014 mit 104.000 km, aktuell 124.000 km, der Wagen ist jetzt 4 Jahre und 3 Monate alt.

Nun löst sich seit Juli die Lederbeschichtung des Lenkrad an mehreren Stellen ab, das habe ich am Samstag meinem Renault-Händler gezeigt. Der hat es fotografiert und an Renault gegeben. Heute, genau 2 Tage später, war schon die Antwort von Renault da, ich bekomme kostenlos ein neues Lenkrad!

Wenn ich da an meinen Kontakt zur Citroen Kundenbetreuung denke, als ich vor einem Jahr mit meinem C5 III bei 190.000 km, also 50.000 km vor dem vorgeschriebenem Zahnriemenwechsel, kurz nach der Inspektion bei Citroen (alle Inspektionen wurden bei Citroen durchgeführt), mit durch defekten Zahnriemen verursachten Motorschaden liegenblieb. Ich hatte Bilder des Zahnriemens eingeschickt und angeboten diesen zur Untersuchung zur Verfügung zu stellen, es kam nicht mal eine Antwort. Es hat schlichtweg niemanden interessiert, ob evtl. die Serviceintervalle zu lang sind, ein Materialfehler im Zahnriemen vorliegt oder welchen sonstigen Grund es geben könnte. Hier mein Bericht: http://www.c5forum.de/viewtopic.php?t=15433&postdays=0&postorder=asc&start=0

Ich bin wirklich immer gerne Citroen gefahren, aber wie man dort mit Kunden umgeht, passt nicht in die heutige Zeit und auch nicht zur Marktsituation von PSA.

mike

[CX Fahrer]

... und auch nicht zur Marktsituation von PSA.

mike

Kann es sein dass es sich bei dir um ein Missverständnis handelt?

Die Marktsituation von PSA spiegelt recht zuverlässig den Umgang mit dem Kunden wider. Wer dass nicht glaubt kann ja mal den Bericht über die Cactus Vorstellung mancher Forenteilnehmer geniessen. http://forum.andre-citroen-club.de/showthread.php?148705-Desaströses-Marketing-des-örtlichen-Citroen-Händlers-zur-C4-Cactus-Einführung&highlight=einf%FChrung

Ich hatte heute ein lustiges Gespräch mit einem Kunden. Er ist seit knapp 1 Jahr in Rente und wir haben uns über seinen letzten Arbeitgeber (grösstes Möbelhaus im Departement) unterhalten. Er sagte "ja jetzt merkt mein Chef was ich immer versucht habe ihm zu erklären" Der antwortete nur immer "kümmere dich nicht um die Kunden die sollen Möbel kaufen und nicht bei dir jammern und maulen du kostest uns nur unnötig Geld". Der Mann war Möbelauslieferer und Aufbauer. Jetzt ist sein Ex-Chef dabei sein Personal massiv abzubauen und schliesst sogar einen Laden, Grund: ein Konkurent ist seit rund einem Jahr vor Ort.

[Wurzelsepp]

aber wie man dort mit Kunden umgeht, passt nicht zur Marktsituation von PSA. mike

Hallo mike,

doch, doch. Das passt wie die Faust aufs Auge.

Leider.

Gruß Herbert (sorry, fürs Satzzerstückeln)

[nsu-mike]

----Die Marktsituation von PSA spiegelt recht zuverlässig den Umgang mit dem Kunden wider....

Wir meinen beide dasselbe. Bei den miesen Verkaufszahlen sollte Kundenzufriedenheit oberste Priorität haben, denn so laufen noch mehr Kunden davon.

mike

[Gernot]

Was hätte es denn gebracht, wenn Du von PSA einen neues Lenkrad bekommen hättest? Es war doch der Motor kaputt.

Vielleicht wartest Du auch einmal ab, bis bei dem Laguna der Motor abkackt, ob Du da dann einen neuen bekommst.

Tatsächlich ist man heute allerdings sehr knickerig, wenn es um Kulanz usw. geht. Das war früher - also in der Zeit als Citroën von 1,5 auf 2,5% Marktanteil zulegte - tatsächlich besser. Nun ist man wieder bei etwa 1,5% und es wird vielleicht Zeit für eine neue Freundlichkeit.

Gernot

[ACCM CXJOE]

Citroen macht auch eine Sonderkulanz bei abgewetzten Lenkrädern am C5III

[ACCM Freddy]

Der Vergleich zwischen Lenkrad und Motor hinkt wertmäßig gewaltig, sowohl von den Materialkosten her, als auch von den Montagekosten.

Es gibt aber auch von Citroën durchaus Positives zu berichten. Ich erinnere da an die ABS-Steuergeräte der ersten Xantias. Diese waren alles andere als haltbar. Defekte Geräte hat Citroën (mit ein wenig Anschubsen des ACC) auch nach rund 10-12 Jahren noch kostenlos getauscht.

[CX Fahrer]

Es ist völlig wursch um welchen Wert es geht. Ein Kunde erwartet eine Antwort und nicht mal die bekommt er bei Citroen. Bei dem Zahnriemen hätten sie sich ja sogar rausreden können von wegen erschwerter Bedingung und da muss laut Kundendienstcheckheft nach 180tkm gewechselt werden.

Das mit den defekten Steuergeräten im Xantia kann ich dir auch anders erzählen. Ich kenne 2 die von Citroen nie eines bekommen haben, einer davon war gerade 18 Monate alt und es war der 12 (und letzte Citroen ) dieses Kunden zwischen 1979 und 1996. Weitere Diskussion nicht nötig, zumindest nicht mit dem Mann.

[Auto nom]

Einzelbeispiele herauszupicken und diese zu verallgemeinern ist nicht nur schlechter Stil, es ist sogar völlig unsinnig. Aber in diesem Forum wird jeder Furz genutzt um Citroën in einem schlechten Licht erscheinen zu lassen. Einfach widerlich.

[Gernot]

Es ist auch eine schwierige Zeit, in der jeder nach dem "Man kann ja ´mal fragen Prinzip" alles reklamiert, was ihm vor die Nase kommt. Eine "Alles, wirklich alles, inklusive Garantie" wärre sicher ein Geschäftsmodell, wenn die Leute nicht so idiotisch fahren würden. Da gibt es ja durchaus Gerichtsurteile, daß ein Motor nach 30 oder 40 tkm platt sein kann, weil man einfach nicht weiß, was der alles abbekommen hat.

Gernot

[nsu-mike]

@autonom

Diese Meinung hatte ich auch, bis ich selbst betroffen wurde. Vorher hatte ich eine erstklassige Citroen-Werkstatt, die wurde aus dem Händlernetz entfernt. Ich hatte auch nie Probleme, die mein Händler nicht lösen konnte. Die Schimpferei auf die Citroen Kundenbetreuung konnte ich auch in keinster Weise nachvollziehen.

Als mein C5 dann den Motorschaden hatte, habe ich mich an die Kundenbetreuung gewandt, weil ich dachte, dass muss doch jemanden interessieren, wenn ein Zahnriemen, der bei 240.000 km gewechselt werden soll bei einem nur von Vertragswerkstatt gewartetem Wagen bei 190.000 km seine Zähne verliert, was zum Motorschaden führte. Ich dachte, man wird sich den Zahnriemen anschauen wollen um evtl. andere Wagen meiner Baureihe vorzeitig zum Zahnriemenwechsel zu bitten. Aber es hat niemanden interessiert. Ich wollte keinen neuen Motor auf Kulanz, danach habe ich auch nie gefragt.

Als mit der Marke Citroen emotional stark verbundener Kunde wünschte ich mir nur ernst genommen oder zumindest wahrgenommen zu werden. Dem war nicht so!

Ich hätte auch nie gedacht, dass Renault mir ein neues Lenkrad zukommen lässt, eine Stellungnahme, evtl. ein Entgegenkommen hätte mich schon zufriedengestellt. Aber eine Antwort in einem Werktag und dann noch mit diesem Ergebnis finde ich vorbildlich.

mike

[ACCM Jelle]

@Mike: deine Erfahrungen mache ich mit der Werkstatt.

Großer Cit Händler: bis auf Teilemensch alles irgendwie mufflig, laufen stumm an einem vorbei

Großer Renaulthändler: Alle nett, teilweise gut gelaunt, man wird sogar gegrüßt.

In welchen Laden geht man wohl eher, wenn man ein neues Auto sucht?

Sicher ist diese Erfahrung nicht repräsentativ aber sie sollte zum Nachdenken anregen falls jemand aus Köln hier mitlesen sollte.

Bearbeitet 23. September 2014 von ACCM Jelle

[khs2212]

Ich war so dreist, und habe auf der Citroën-Homepage über das dort zu findende Kontaktformular Ende Mai 2014 eine Anfrage abgesetzt. Bis heute habe ich noch nicht einmal eine automatisierte Eingangsbestätigungsmail erhalten.........

Schwach, einfach nur schwach! Es wäre besser, sie würden das Kontaktformular einfach weglassen.

Gruß

Karl-Heinz

[Wurzelsepp]

warscheinlich stehen alle die hier schreiben bei Cit auf einer schwarzen Liste,.....

[Gast Daniel C4]

warscheinlich stehen alle die hier schreiben bei Cit auf einer schwarzen Liste,.....

Meinste wirklich?

[Auto nom]

Ich habe sowohl sehr angenehme als auch nicht meinen Erwartungen entsprechende Erfahrungen mit der CDG gemacht. Unter dem Strich überwiegen die angenehmen Erfahrungen deutlich. Die Betreuung durch meinen freundlichen Citroën und Peugeot Händler ist gut. Deshalb kaufen meine beiden Brüder (aktuell C3 VTi Pure Tech + C4 Picasso Intensive e-HDi ETG) und ich dort immer mal wieder einen neuen Citroën.

Für Mitglieder des ACC gibt es im Schadensfall zusätzlich die Möglichkeit schwierige Situationen über den ACC an die CDG heranzutragen. Mir ist jedoch bewusst, dass dabei nicht immer alle Erwartungen durch die CDG erfüllt werden.

[**HD**]

Ich war so dreist, und habe auf der Citroën-Homepage über das dort zu findende Kontaktformular Ende Mai 2014 eine Anfrage abgesetzt. Bis heute habe ich noch nicht einmal eine automatisierte Eingangsbestätigungsmail erhalten.........

Schwach, einfach nur schwach! Es wäre besser, sie würden das Kontaktformular einfach weglassen.

vielleicht solltest du deine Tastatur mal mit Kontaktspray einsprühen ................

[Vulcan]

Und wo ist jetzt das Schweinische dran **HD**? Du lässt nach...

Auto nom schiesst scharf:

Einzelbeispiele herauszupicken und diese zu verallgemeinern ist nicht nur schlechter Stil, es ist sogar völlig unsinnig. Aber in diesem Forum wird jeder Furz genutzt um Citroën in einem schlechten Licht erscheinen zu lassen. Einfach widerlich.

Schade dass ich hier keine Bilder mehr einstellen kann, sonst könnte ich Dir zeigen, was wirklich widerlich ist.

Nur gut, dass Du entgegen den PSA vernichtenden Einzelbeispielen artig Statistiken führst und diese dann ganz objektiv hier publizierst. Auto noms totale Erfahrung vs. Kundenzufriedenheitsumfragen sozusagen. Eieieiei....

[BK_Koeln]

Hallo zusammen,

ich möchte mich da mal mit einschalten - das Thema Kundenzufriedenheit fängt mE beim Händler vor Ort an und hört auch da auf.

Im Vorfeld einer Neuanschaffung in diesem Jahr war ich im Kölner Raum sowohl bei der großen Niederlassung in Köln als auch bei einem kleineren Händler in Bergisch Gladbach. Gelandet bin ich dann bei dem kleineren Händler, der war zwar etwas teurer, aber dafür sympathisch. Nach dem Kauf gab es einige Dinge, die hätten besser laufen können, da wurde alles menschenmögliche getan, um das in Ordnung zu bringen.

Wenn man dann noch weiß, welche Kulanzen der Händler auf eigene Kosten abwickeln muss, ohne dass der Hersteller sich da beteiligt, dass wird schnell klar, dass die Kundenorientierung vom Händler kommen muss.

Bei einem Fahrzeugrückruf übernimmt Citroen wohl die Reparatur, nicht aber das Ersatzfahrzeug. Das halte ich persönlich für eine Frechheit, da man sich in der Regel kein Fahrzeug nur zum Anschauen kauft. Diese Kosten bleiben beim Händler hängen.

Und bei den großen Händlern geht es nur ums Verkaufen, für Kulanzen gibts ja keine Provisionen...

Ergo: Händler suchen, der sich noch der Tatsache bewusst ist, dass jeder Kunde wichtig ist, und damit auch, dass dieser zufrieden ist.

Die Hersteller zahlen nach meiner Erfahrung nur, wenn sie müssen. Habe da auch einschlägige Erfahrungen mit Fiat und Mercedes. Mit BMW wiederum sehr gute Erfahrungen, liegt aber auch da an der Einstellung des Händlers. Wer da jetzt im Hintergrund die Kosten übernimmt, weiß ich ja auch nicht immer.

Fiat z.B. ist es völlig egal, wie man mobil bleibt, auch wenn ein Ersatzteil mehr als 2 Wochen nicht geliefert werden kann. (da übernimmt nach 3 Tagen z.B. Citroen die Kosten...)

Grüße

Robert

[Juergen_]

vielleicht solltest du deine Tastatur mal mit Kontaktspray einsprühen ................

Gleitgel?

[ACCM Jelle]

Gleitgel?

Is für Mädels...[emoji1]

[MatthiasM]

Aber in diesem Forum wird jeder Furz genutzt um Citroën in einem schlechten Licht erscheinen zu lassen. Einfach widerlich.

Nein, in ein Forum ist nicht dazu da Jubelpersern eine Plattform zu bieten. Ich bin mit meinen Fahrzeugen der Marke Citroen immer sehr zufrieden gewesen, was ich von Haendlern und vor allem Citroen Deutschland nicht behaupten kann.

Das man zB in die PR-Aktion fuer den Cactus die Haendler nicht richtig eingebunden hat oder das diese tatsaechlich potenzielle Kunden vor den Kopf stossen, ist doch nur traurig!

Auch khs2212 Erfahrung kann ich teilen. Vor 10 Tagen habe ich, ueber das Kontaktformular, eine technische Anfrage an Citroen Deutschland geschickt. Noch nicht mal eine Eingangsbestaetigung habe ich bekommen. Wenn man die Kunden schon in solch ein Formular noetigt, indem man keine Emailadressen anbietet, ist fuer mich das Mindeste einer akzeptablen Kommunikation, dass man eine Eingangsbestaetigung mit Kopie des geschriebenen Textes versendet.

Grossspurige Versprechungen (ihre Anfrage wird natuerlich zur kompetenten Stelle weitergeleitet) und das pedantische Abfagen persoehnlicher Daten ohne eine Antwort, hinterlassen, wenn man dann keine Antwort bekommt, nicht den besten Eindruck. Und das scheint kein ungluecklicher Zufall gewesen zu sein.

Du wirst auch das widerlich finden, aber von Fahrern deiner Lieblingshassmarke kenne ich andere Berichte. Irgendworan muss es doch liegen das technisch gute Fahrzeuge immer mehr Marktanteile verlieren. Wenn man allerdings die Augen verschliesst, wird man er nie heraus bekommen!

Gruss

Matthias

Andere Episode: Auf eine Emailanfrage nach der Zulaessigkeit von Commercial-Reifen (ein C nach dem Felgendurchmesser in der Reifenbezeichnung) auf dem Jumpy, ruft mich jemand an der fragt warum ich mit dem Speedindex C nur noch 50km/h fahren will. Darauf durfte ich dem technischen Service erklaeren wie Reifen bezeichnet werden.

Die Freigabe habe ich immerhin bekommen.

Bearbeitet 24. September 2014 von MatthiasM

[Wurzelsepp]

Andere Episode: Auf eine Emailanfrage nach der Zulaessigkeit von Commercial-Reifen (ein C nach dem Felgendurchmesser in der Reifenbezeichnung) auf dem Jumpy, ruft mich jemand an der fragt warum ich mit dem Speedindex C nur noch 50km/h fahren will. Darauf durfte ich dem technischen Service erklaeren wie Reifen bezeichnet werden.

Die Freigabe habe ich immerhin bekommen.

das war bestimmt eine Küchenhilfe, die den kurzfristig erkrankten Studenten vertreten hat.

Downsizing ganz aktuell.

[Gernot]

Wahrscheinlich hätte es geholfen, die Freigabe für CARGO Reifen zu erfragen statt for COMMERCIAL.

Grüße vom Möhrenputzer Gernot

[CX Fahrer]

Da ich #9 ganz gezielt auf meinen Beitrag verstehe stelle ich hier Öffentlich die Frage ob ich mehr "Einzelfälle" hier darlegen soll oder einen extra Fred öffnen soll? Ich gebe zu bedenken dass ich bis vor einigen Jahren nicht nur Erfahrungen von Anderen sammeln durfte sondern auch aus der Warte zwischen Kunde und Hersteller.

Ich bin kein rosa Brillenträger und ich sage was ich denke, das heisst aber nicht dass alles nur schlecht ist. Auch bei Citroen gibt es Dinge die gut laufen aber das Gesamtbild ist trübe und zwar nicht nur hier in diesem Forum. Schaut euch doch einfach die ganzen Kundenzufriedenheitsstatistiken an. Nicht nur in Deutschland steht PSA immer im letzten Drittel.

Kundenzufriedenheit ist vielfach nicht an Geldgeschenke gebunden. Viele Kunden wären schon zufrieden wenn sie Überhaupt eine qualifizierte Antwort bekämen. Heute im Zeitalter der Dauerkommunikation ist das ein Punkt den JEDE Geschäftsleitung im Blick behalten und die nötigen Kosten mit einkalkulieren muss.